Onveiligheid spoort niet

3. Sociale veiligheid

Resultaten meldweek:

Bijna de helft van de meldingen betrof de sociale veiligheid op en rond het spoor. Om precies te zijn ging 49 procent over diverse vormen van agressie in treinen en op stations tegen met name het rijdend personeel. De meldingen varieerden van schelden en wangedrag tot daadwerkelijk fysiek geweld. Bijzondere aandacht verdient de agressie waaraan loketpersoneel blootstaat. Want behalve van het rijdend personeel kwamen ook uit die hoek veel meldingen. De plannen van NS met open balies, gekoppeld aan een verdere reductie van het aanwezige personeel op veel stations leiden bovendien tot groeiende bezorgdheid over een verdere toename van de agressie in de komende jaren.

Wat de problemen volgens veel melders verergert is het vaak niet beschikbaar zijn van (politie)ondersteuning en het niet functioneren van technische systemen, zoals de camerabewaking.

Kern van de meldingen:

De agressie ten aanzien van personeel op en rond het spoor valt onder te verdelen in drie oorzaakgroepen:

1. agressie van de zijde van passagiers als gevolg van verstoringen (vertragingen, uitvallende treinen, slechte informatievoorziening); 2. agressie veroorzaakt door verschillende groepen randjongeren;

3. agressie veroorzaakt door mensen met psychische stoornissen (zwervers, psychiatrische patiënten).

Opvallend waren de tekortkomingen bij het afhandelen en voorkomen van agressie:

· niet reageren op meldingen van personeel en reizigers; · camerasystemen die niet zijn aangesloten (Sloterdijk), niet worden gemonitord, of tengevolge van agressie tegen monteurs niet meer worden gerepareerd (Lelylaan); · problemen met het inroepen van assistentie omdat de spoorwegpolitie slechts op een beperkt aantal stations daadwerkelijk aanwezig is en de regiopolitie op lang niet elke oproep reageert of te laat arriveert;

· machinisten, conducteurs, treinsurveillanten en lokettisten die verbale agressie, bedreigingen en spugen vaak niet eens meer melden, omdat men dit inmiddels ‘normaal’ is gaan vinden.

Melding over agressie”Toen ik met trein 5155 in Bodegraven aankwam stonden er op het perron drie jongens van ongeveer 13 jaar. Ze vroegen of ze meekonden en ik zei dat het kon als ze een kaartje hadden. Toen ik de deuren sloot spuugde er een op mijn colbert. Je kunt dan wel een kwajongen zijn, maar dit mag je natuurlijk niet doen.”

Melding over agressie:”Ik ben twintig jaar conducteur en probeer plezier in mijn werk te houden. Maar door de ervaringen op het spoor wordt dit steeds lastiger. De laatste twee weken heb ik drie vechtpartijtjes in mijn trein gehad. Een over roken in het niet-rokengedeelte, een opstootje in een overvolle trein en een jongen die belaagd werd door drie andere personen. Dan de vertragingen, de vele vervuilde stoptreinen, de slechte assistentie en de slechte bereikbaarheid van de bijsturing maken het werk van de HC er niet makkelijker op. Daarom vind ik elk initiatief om ons werk weer aantrekkelijk te maken belangrijk.”

Mogelijke gevolgen:

De gevolgen van agressie en geweld op en rond het spoor zijn elke dag opnieuw duidelijk:

· traumatische ervaringen van spoorpersoneel; · (langdurig) ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid; · permanente gevoelens van onveiligheid voor zowel reizigers als personeel;

· personeel dat de trein niet meer door durft te gaan.

Wat zijn de achterliggende oorzaken?

In zijn algemeenheid geldt dat stations en in toenemende mate ook de treinen zelf een kennelijk ‘aanzuigende’ werking hebben op agressieveroorzakers. Het openbaar vervoer heeft een vitale publieke functie, en dient daarom maximaal veilig te zijn. Het spoorbedrijf is extra kwetsbaar, omdat de treinen door het hele land rijden (midden in de wei is geen politie) en lokale overheden hun mede-verantwoordelijkheid met name ten aanzien van stations nog niet waarmaken.

Dertig jaar geleden verdween de conducteur uit de tram. Inmiddels is hij daar weer terug. De spoorwegen maken nu eenzelfde fout door het aantal bemenste stations nog verder terug te brengen, servicemedewerkers slechts beperkt aanwezig te laten zijn, loketten eerder te sluiten, politie slechts op een beperkt aantal plaatsen te stationeren en scherp te varen op technische oplossingen zoals automaten en computers. FNV Bondgenoten noemt deze tendens ‘de ontmenselijking van de spoorwegen’. Een ontwikkeling die de bond uiterst ongewenst vindt.

Wat betreft agressieve reizigers valt dit fenomeen voor een belangrijk deel te verklaren uit de ondermaatse dienstverlening op het spoor en een verwaarlozing van taken waar ook de overheid voor (mede)verantwoordelijk is. Te denken valt aan slecht onderhoud van het materieel en de railinfrastructuur, te weinig materieel en daarmee te volle treinen, uitval door ziek personeel mede als gevolg van de agressie, en verkeerde en ontbrekende of zelfs tegenstrijdige informatievoorziening aan de reizigers. Verbetering van ‘het product spoor’ zal een groot deel van deze agressie doen verdwijnen.

Ten aanzien van agressieve randjongeren heeft NS gerichte maatregelen getroffen, variërend van kaartcontroles en camera’s op de stations tot extra personeel op treinen en extra inzet van politie. Gelet op de meldingen geldt op dit punt dat deze aanpak onvoldoende en niet consequent genoeg is gebleken.

Ten aanzien van de categorie overlast veroorzakende mensen met een psychische stoornis is de achterliggende oorzaak vooral extern te vinden, en wel in de bezuinigingen op de psychiatrische opvang en zorg. Verbetering hiervan zal het aantal problemen ongetwijfeld doen verminderen

De conducteur:”Of de agressie ernstig is? Zeer ernstig. Je wordt niet alleen uitgescholden en geslagen, maar ook bedreigd met messen en pistolen. Het ligt voor iedereen anders hoe je hier mee omgaat. Voor de een is schelden al geen agressie meer, voor de ander werkt het traumatiserend. Een paar jaar geleden vond ik het nog erg als iemand ‘klootzak!’ tegen me riep. Nu hoor ik het al niet eens meer.”Ik maak bijna elke dag agressie mee. Vaak gaat het om de simpelste dingen, zoals een kaartje van twee euro of zo. Als het uit de hand loopt en de politie grijpt in, dan lopen de daders na tien minuten alweer buiten. Dat stoort me. Als conducteur blijf je ermee zitten.”Een simpele oplossing zie ik niet. Het is niet alleen een probleem van NS. Het is een maatschappelijk probleem. Wel heeft NS de taak zijn personeel beter te beschermen. Meer mensen op de trein zou al een stuk helpen. Of de conducteur een vergelijkbare bescherming bieden als een politieagent. Wordt de conducteur uitgescholden? Dan hup, een boete wegens belediging van een ambtenaar in functie.”

Aanpak tot nu toe: plussen en minnen

Al ruim tien jaar – sinds in 1991 een conducteur werd doodgestoken in Harlingen – proberen de spoorwegen de toenemende agressie terug te dringen dan wel onder de knie te krijgen. Op 7 januari 2000 hebben de bonden en NS in het kader van de operatie Bestemming: Klant een deelakkoord gesloten over agressiebestrijding. Maatregelen die werden afgesproken zijn:

· uitbreiding met 110 nieuwe mobiele controleploegen; · instelling van 10 ondersteunende diensten voor deze mobiele ploegen; · betrouwbare communicatiemiddelen voor 1 juli 2001; · maximale individuele terugkoppeling als personeel een agressiemelding doet; · afsluitbare avondloketten, noodknoppen en camerabewaking bij de open balie van maximum service stations; · agressietrainingen voor het servicepersoneel; · communicatiemiddelen om rechtstreeks hulp in te roepen voor alle servicepersoneel; · camera’s op alle basisstations van het kernnet met actieve opvolging conform het alarmnummer 112; · minimaal eenmaal per kwartaal een lokale voortgangsrapportage over anti-agressieactiviteiten · het recht voor HC’s om treinen niet te laten rijden dan wel geen controles uit te voeren als zij de situatie als onveilig beoordelen; · een Service Level Agreement met de politie, met daarin onder meer de afspraak dat spoorweg- of regiopolitie (afhankelijk van het type station) binnen 2 tot 15 minuten na een oproep aanwezig is;

· afspraken in de vorm van geweldprotocollen met politie, justitie en lokale overheden.

Voorts zijn, inmiddels ook alweer enkele jaren geleden, diverse decentrale anti-agressieconvenanten afgesloten voor de Zaanlijn, de Flevolijn, de Zoetermeerlijn en de Hoekse Lijn.

Momenteel wordt onder het toeziend oog van de medezeggenschapsorganen door onder andere het Projectteam Sociale Veiligheid uitvoering gegeven aan deze afspraken. Gelet op de meldingen tijdens de meldweek en de rapportages aan de medezeggenschap gebeurt dit nog niet altijd even voortvarend. Dat verklaart mede waarom de OR zich in december 2001 genoodzaakt zag de directie een ultimatum te stellen, omdat de afspraken over het verbeteren van de arbeidsomstandigheden onvoldoende werden nagekomen. Dit ultimatum werd nog de zelfde maand ingetrokken na een reeks toegezegde maatregelen vanuit de NS-directie.
Deze (aanvullende) plannen ogen vooralsnog weinig indrukwekkend. Het landelijk meldpunt SIRAS lijkt vooral bedoeld voor meldingen over spoorwegveiligheid en niet over agressie. Bovendien zou de niet altijd even snelle komst van de politie moeten worden opgevangen met behulp van op de stations aanwezige collega’s, maar dat staat in schril contrast met de in de inleiding genoemde ‘ontmenselijking’ die NS nastreeft (en die FNV Bondgenoten nu juist zo tegen de borst stuit).

Aparte aandacht verdient de relatie tussen de spoorwegen en de gemeentelijke overheden. In augustus 2001 constateerde de Stichting Maatschappij Veiligheid en Politie (SMVP) in het rapport ‘Sociale veiligheid op het spoor’ dat veel gemeentebesturen het station stilzwijgend beschouwen als afvalputje voor hangjongeren, zwervers en drugsgebruikers.
Verder zal het nodig zijn meer energie te steken in het doorbreken van de negatieve spiraal waarin het werk van conducteurs en treinsurveillanten is beland. De begrijpelijke angst onder het personeel voor agressie – en vooral het gebrek aan hulpmiddelen en ondersteuning -leidt er toe dat er op de trein te weinig NS-mensen zichtbaar zijn. Wat op zijn beurt weer door kwaadwillende mensen wordt opgevat als een vrijbrief om hun gang te gaan.

Tot slot nog een punt dat door veel spoormedewerkers wordt ervaren als een heet hangijzer. Dat is het zogenoemde gebiedsgebonden werken van het rijdend personeel. In een advies aan de directie van NS Reizigers voert de SMVP onder meer de ervaringen van de Haarlemse politie aan om aan te tonen dat een dergelijke manier van werken veiligheidsbevorderend en agressieremmend zou zijn.
FNV Bondgenoten waagt dit te betwijfelen. De spoorwegen kennen al jarenlang één categorie personeel die uiterst gebiedsgebonden werkt: de mensen aan de loketten. Tot nu toe zijn er geen signalen dat ‘het wederzijds kennen van de pappenheimers’, zoals de SMVP het noemt, leidt tot minder agressie dan wel een groter veiligheidsgevoel. Los van het feit dat in dit soort situaties een nadrukkelijk onderscheid gemaakt moet worden tussen objectieve veiligheid in de vorm van harde cijfers en het subjectieve veiligheidsgevoel van betrokkenen, geldt dat operaties als het gebiedsgebonden laten werken van personeel alleen succesvol kunnen zijn als aan een reeks randvoorwaarden wordt voldaan op het gebied van preventie, ondersteuning, taakinhoud enzovoort.

Ideetje: ‘Railway Safety Awards’FNV Bondgenoten voelt wel wat voor het instellen van prijzen die zouden kunnen bijdragen aan het verhogen van de veiligheid op het spoor. Zowel personeel als reizigers moeten in aanmerking kunnen komen voor prijzen als:· de prijs voor het beste veiligheidsidee of -plan· de prijs voor de meest voortvarende implementatie van veiligheidsbevorderende maatregelen· de prijs voor de meest effectieve maatregel, oftewel de maatregel met het meeste resultaat

Dit stelt FNV Bondgenoten voor:

Op het gebied van coördinatie, afstemming, verantwoordelijkheden en resultaten:

· Leef de reeds gemaakte afspraken strakker na, verbeter het toezicht op de uitvoering en grijp sneller in bij niet-naleving. Waar nodig moeten ook de voortgangsrapportages aan de medezeggenschap worden verbeterd. · Stel een ‘landelijk coördinatiepunt agressiepreventie spoorwegen’ op. Deze coördineert de initiatieven en activiteiten waarmee agressie en geweld tegengegaan gaan en voorkomt versnippering. Het coördinatiepunt verzamelt best practices en staat garant voor de continuïteit van de agressieaanpak. Het Programmabureau Sociale Veiligheid is een goed startpunt, maar zou ook naar buiten toe zichtbaarder en ten dienste van alle betrokken partijen bij het spoor mogen opereren. · Stel niet alleen prestatie-eisen aan NSR voor wat betreft de punctualiteit, maar ook op het gebied van de getroffen anti-agressiemaatregelen. Te denken valt aan het ontwikkelen van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) op het gebied van getroffen maatregelen en bereikte resultaten. · Voer periodieke effectmetingen uit op de daadwerkelijk bereikte resultaten, bijvoorbeeld door audits op de eerder genoemde KPI’s, en zorg zonodig voor bijsturing. · De overheid dient een duidelijk standpunt in te nemen en richtlijnen op te stellen voor lagere overheden waaruit blijkt dat openbare orde en veiligheid op stations en in treinen overheidstaken zijn, en dus niet voor verantwoordelijkheid van de spoorbedrijven dan wel hun werknemers komen. · De agressie dient te worden bestreden met een gezamenlijke en gerichte aanpak door alle betrokkenen: spoorbedrijven, overheid, politie, gemeentebesturen, scholen, ouders, reizigersorganisaties, vakbonden, medezeggenschap enzovoort.

· Agressiebeleid verdient meer structurele aandacht in het arbobeleid van de spoorbedrijven en dient vast geagendeerd te worden tijdens het werkoverleg

Op het gebied van preventie van agressie:

· De ‘ontmenselijking’ van de spoorwegen moet worden teruggedrongen. Immers, mensen maken het verschil. Gedurende de gehele openstelling van de grotere stations zal voorzien moeten worden in service-medewerkers, geopende loketten, stations- en perrontoezicht en voldoende (politie)ondersteuning. Dit uiteraard naast het op peil brengen van de bezetting in de treinen (conducteurs, treinsurveillanten en machinisten). · Camerabewaking op stations is géén acceptabele plaatsvervanger voor menselijke aanwezigheid, maar kan hier wel een nuttige aanvulling op vormen. Om een vals gevoel van veiligheid te voorkomen is op dit punt een integrale optimalisatieslag nodig: meer en vooral ook werkende camera’s, vastlegging van alle beelden, structureel en intensief monitoren, snel ingrijpen bij problemen, en gegarandeerde vervolgactiviteiten wanneer daders traceerbaar zijn. · Geef prioriteit aan de bescherming van het eigen personeel boven commerciële keuzes. Dat geldt voor de mensen in de treinen en op de stations, maar in toenemende mate ook voor bijvoorbeeld storingsmonteurs die in de treinen tussen passagiers hun werk moeten verrichten. · Maak prestatieafspraken over de snelheid en correctheid van informatievoorziening in treinen en op stations. Ook op dit punt kunnen Kritische Prestatie Indicatoren worden ontwikkeld. · Maak prestatieafspraken over het tegengaan van verloedering (onderhoud, schoonhouden, repareren). Ook op dit punt kunnen – in overleg met reizigersorganisaties – Kritische Prestatie Indicatoren worden ontwikkeld. · Formuleer effectieve aanvullende maatregelen om de agressieaanzuigende werking van stations tegen te gaan. Te denken valt aan in- en uitgangscontroles, tourniquets enzovoort. · Maak een einde aan de onduidelijkheden en onwerkbare passages in regels en taakvoorschriften, zodat een meer eenduidige toepassing door alle personeelsleden gewaarborgd kan worden. · Stel een treinverbod in voor notoire zwartrijders en stuur aan op strafrechtelijke afhandeling na de tweede keer zwartrijden · Stuur aan op een meer gerichte en geoptimaliseerde inzet van de PBT-teams (Proces Bijzondere Taken). Te vaak zijn geen of onvoldoende mensen beschikbaar tijdens de risico-uren.

· Voorkom het inzetten van incomplete PBT-teams, of van PBT-teams op laag-risico treinen overdag, omdat dit een averechts effect heeft op de veiligheidsbeleving van reizigers.

Op het gebied van de afhandeling van agressiegevallen:

· Herbevestig de reeds bestaande service level-afspraken over voldoende politieassistentie en koppel sancties aan het niet naleven van deze afspraken. · De spoorwegpolitie moet niet alleen aanwezig en beschikbaar zijn op alle grotere stations, maar ook zichtbaar en vindbaar gehuisvest. · Stuur aan op een verhevigde en continue inspanning om de top-10 van de trajecten waar veel agressie plaatsvindt structureel agressievrij te maken.

· Verbeter de kwaliteit van de trainingen die het spoorwegpersoneel nu krijgt, want er wordt geklaagd over het realiteitsgehalte hiervan. Daarnaast is er behoefte aan regelmatige opfriscursussen, en zou in de opleidingen extra aandacht moeten worden besteed aan zaken als selectie van assistentieaanvragen, zelfredzaamheid en deëscalerend gedrag.

Op het gebied van de nazorg:

· Werk aan verbeteringen. Hoewel op dit punt ook positieve meldingen werden gedaan, verdient met name de toepassing van het ‘Draaiboek opvang en nazorg’ aandacht, zoals ook blijkt uit het door Human Company en Arbo Management Groep in augustus 2001 gepubliceerde onderzoeksverslag. Hetzelfde geldt voor de opvang en nazorg van anderen dan het rijdend personeel, omdat ook zij in toenemende mate te maken krijgen met situaties die tot posttraumatische stress kunnen leiden.

FNV Bondgenoten meent voorts:

· De conducteur en treinsurveillant moeten vooral hun rol als dienstverlener weer kunnen opnemen. Zij moeten zichtbaar en aanspreekbaar zijn, informatie verstrekken, en hulp verlenen. Dit naast de controle van plaatsbewijzen, het toezien op de naleving van de ‘bedrijfsregels’ en het bijdragen aan de naleving van geldende veiligheidsprocedures. Maatregelen op het gebied van personeel, opleiding en training, communicatie, techniek en ondersteuning moeten dit mede mogelijk maken. · Weliswaar heeft de conducteur in de trein een duidelijke taak in het handhaven van de bedrijfsorde (naleving reis- en huisregels, inclusief de bijbehorende bevoegdheden als Bijzonder Opsporings Ambtenaar, BOA), maar hij kan die rol alleen effectief vervullen als tijdige assistentie op afroep verzekerd is. Voor dit soort vervolgactiviteiten is niet de conducteur maar de overheid (spoor- of regiopolitie) primair verantwoordelijk. · Handhaving van de openbare orde en het arresteren/ opbrengen van wetsovertreders is een taak van de overheid, lees: de politie. Dat geldt ook in treinen en op stations. Helaas wordt van overheidswege in discussies tussen gemeentelijke overheden en spoorwegen soms een ander standpunt ingenomen. · Het station en het voorplein moeten meegenomen worden in lokale veiligheidsplannen en het beleidsplan van de regiopolitie.

· Binnen NS en het ministerie van verkeer & Waterstaat wordt momenteel gepleit voor een uitbreiding van de Spoorwegpolitie met ongeveer 200 mensen. Een liefst positieve beslissing hierover dient snel genomen te worden.