•in 38,5% van de onderzochte voorvallen (zeer) ontevreden over afhandeling; slechts 11,5% tevreden •geldt voor personeel én reizigers •werknemers: vele meldprocedures
reizigers: hoge melddrempel •frontliners-problemen worden vaak niet begrepen door managers en op kantoren •terughoudendheid met melden: angst voor represailles, vuile was niet buiten hangen,…