This program has performed an illegal operation

 

Computer agressie: enquête FNV Bondgenoten

Laatste update 5 december 2002

De vragen van FNV Bondgenoten: 

In Engeland deed het computerbedrijf Compaq onderzoek naar agressie in de omgang met computers. Hieruit blijkt dat veel werknemers gestoord worden van al die apparatuur die steeds weer uitvalt: computers worden geschopt, collega’s uitgescholden, kortom veel ellende wanneer ‘de technologie’ weigert. De psycholoog Professor Edelmann noemt TRA een gevaar op de werkplek dat in potentie schadelijker voor werknemers is dan RSI. Daarnaast leveren computer-storingen o.a. door verlies aan productieve uren ook economische schade aan bedrijven.Voldoende reden voor FNV Bondgenoten om Technology Related Anger (TRA) nader te bestuderen en aan te pakken. Als eerste willen wij inzicht krijgen in welke mate TRA in Nederland plaats vindt. Daarom riepen we mensen op die dit probleem herkennen hun ervaringen naar ons te mailen. We wilden graag antwoord op de onderstaande vragen. 

Computeragressie: kent u dat?

1. Welke reacties levert falende apparatuur bij u op (gelatenheid, woede, stress, e.d.)?
2. Wat is volgens u de belangrijkste oorzaak van deze problemen (de kwaliteit van softwarepakketten, geen opleidingsfaciliteiten, geen gebruikershandleidingen, onvoldoende ondersteuning, te hoge werkdruk enz.)?
3. Hoeveel tijd bent u per week kwijt door storingen aan computers en andere apparatuur ? 
4. Wat is volgens u een goede oplossing voor dit probleem?
5. Kunt u een voorbeeld geven van een situatie die leidde tot computeragressie?

Verder houden we ons nog steeds aanbevolen voor filmpjes, adressen van anderen die zich met dit thema bezig houden, bureaubladthema’s en wat dies meer zij.

Het enquêterapport

Rapportage Verkenning ‘TRA’ (Technology Related Anger) kortweg: computer-agressie FNV Bondgenoten, 20 maart 2000

Inleiding:

Eind januari 2000 startte FNV Bondgenoten een onderzoek naar TRA; Technology Related Anger, in gewoon Nederlands ‘computer-agressie. Aanleiding was de uitkomst van een Engels onderzoek, uitgevoerd door Compaq. Uit dat onderzoek bleek dat veel mensen dagelijks belemmerd worden in hun werk door storingen in apparatuur en computers. Dit veroorzaakt veel ellende, nog hogere werkdruk en ook agressie ten opzichte van instrumenten en collega’s. Genoeg reden om ook een eerste verkenning uit te voeren in Nederland. Daarbij is niet gekozen voor een groot opgezet vragenlijst- onderzoek, maar voor een meer kwalitatief onderzoek, waarbij we aan werknemers hebben gevraagd om per e-mail met eigen verhalen en ervaringen te komen. Daarbij moet worden aangetekend dat deze wijze van onderzoek nogal wat van respondenten vraagt: zij moesten antwoorden op open vragen en een ‘eigen’ verhaal optekenen en ze kregen geen antwoord op hun ingezonden verhalen. Wij waren op zoek naar oorzaken en oplossingen voor voornoemde problematiek en kregen uitgebreide verhalen, rond de 100 in getal. In dit verslag willen we laten zien wat de eerste verkenning heeft opgeleverd.

De respondenten

Uit de verhalen blijkt dat veel systeembeheerders en helpdesk medewerkers gereageerd hebben. We schatten dat zo’n 40% uit deze beroepsgroepen komt, of in een andere functie werkzaam is in een IT-bedrijf. Daarnaast hebben veel mensen met redelijk veel kennis van computers en software gereageerd op de oproep. Waarschijnlijk krijgen we hiermee een goed beeld van de problemen die ‘ervaren’ IT-specialisten op hun pad tegenkomen.

De vragen die men op de internet-site www.ict.fnv.nl kon beantwoorden waren de volgende: Computer-agressie: kent u dat? 1.Welke reacties levert falende apparatuur bij u op? 2. Wat is volgens u de belangrijkste oorzaak van deze problemen? 3. Hoeveel tijd bent u per week kwijt door storingen aan computers en andere apparatuur? 4. Wat is volgens u een goede oplossing voor dit probleem? 5. Kunt u een voorbeeld geven van een situatie die leidde tot computeragressie?

Verslag van een onderzoek is noodzakelijk om uitkomsten op een rij te zetten. Maar veelal zeggen voorbeelden genoeg. Daarom hebben we in de bijlage een aantal sprekende voorbeelden ‘integraal’ overgenomen, waarbij namen van bedrijven en personen zijn weggelaten.

De antwoorden per vraag

De eerste vraag die we hebben gesteld was: welke reacties levert falende apparatuur bij u op ?

We kunnen over de antwoorden op deze vraag vrij kort zijn: de meest gehoorde klachten zijn: stress, verhoogde werkdruk, veel vloeken en schelden op apparatuur en helpdesk medewerkers. Ook het slaan op toetsenborden, meppen tegen het beeldscherm en smijten met de muis wordt vele malen gemeld. Conform het Compaq onderzoek heeft een aantal mensen een sterke behoefte de gehele PC uit het raam te gooien. Mensen hebben een verwachtingspatroon van de PC en dat verwachtingspatroon gaat vaak, te vaak onderuit. Daardoor komen mensen met de taken die binnen de gestelde tijd moeten worden gedaan in de knel. Gevolg: een verhoogde werkdruk, wat zich vertaalt in meer stress en paniek. Daarnaast verliest men veelal het vertrouwen in de apparatuur waarvan men inmiddels zeer afhankelijk is geworden.

Wat ook voor de nodige wanhoop zorgt zijn onbegrijpelijke foutmeldingen die op het scherm verschijnen (“this program has performed an illegal operation and will be shut down” of “Windows error screen”).

Een paar reacties uit de mails:

“Als de apparatuur het weer eens niet doet, word ik ongeduldig en gefrustreerd en daarna vaak boos. Ik smijt het toetsenbord wel eens over m’n bureau. Al zou ik liever de systeembeheerder slaan, maar dat heeft weinig zin. Eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat ik wel al een aantal keren het kopieerapparaat een rotschop heb verkocht”.

“Eerst woede, dan gelatenheid”.

“Woede en veel stress, zo erg dat ik regelmatig naar huis loop, ik word er soms echt GEK van”.

De tweede vraag: Wat is volgens u de belangrijkste oorzaak van deze problemen?

Uiteraard wilden wij zicht krijgen in de oorzaken die werknemers zelf dagelijks tegenkomen. Er werden veel oorzaken genoemd. De meest genoemde oorzaak van computer-agressie ligt in de kwaliteit van de software. Zeker tweederde van de respondenten geeft aan dat de software niet deugt. Software wordt teveel volgestopt met zaken die eigenlijk niet of nauwelijks gebruikt worden, software is lang niet altijd foutloos en softwareprogramma’s schijnen elkaar soms ook te ‘bijten’. Software die gemaakt wordt in een ‘ivoren toren’, zonder nauwkeurig naar de gebruikers te luisteren.
Daarnaast wordt ook vaak melding gemaakt van tekort aan tijd: tijd die nodig is om te leren met PC’s om te gaan. Zoals iemand schreef: “Het komt nog steeds voor dat er een PC op een bureau wordt geknald met als enige hulpfunctie “Succes ermee”. Tijd om ermee te leren werken is er gewoonweg niet”.

Andere genoemde oorzaken zijn:

* Eigenwijs management dat zonder verstand van zaken ‘ja’ zegt tegen gladde verkopers van hard en software. Die half ‘af’ is. En een zwak eisenpakket bij de leverancier. Eigenlijk te vergelijken met iemand die genoegen neemt met de aankoop van een nieuwe auto, die vervolgens wekelijks met gebreken langs de snelweg stilstaat en toch niet naar de dealer gaat om beklag te doen. * Invoer van nieuwe programma’s omdat dat ‘nou eenmaal gepland was’. * Leren werken met nieuwe programma’s, terwijl die op het bedrijf niet geïnstalleerd zijn en weken later komen.

* Er wordt te weinig geïnvesteerd in beheer en helpdesk, omdat dit nu eenmaal niet direct winstgevende onderdelen van bedrijven zijn.

* Het ontbreken van eenvoudige en begrijpbare handboeken met uitleg over de basisprincipes van programma’s. * Te weinig dwang achter ‘het op cursus gaan’, waardoor een grote groep van medewerkers nooit naar een cursus gaat en dus met een achterstand blijft zitten die alleen maar groter wordt. * Te veel programma’s die door te weinig mensen gebruikt worden en dus enkel voor verwarring zorgen. * Meerdere tekstverwerkingsprogramma’s die door elkaar gebruikt worden zodat er problemen ontstaan bij opmaak, lay-out en printen. * De gebruiker die tegen beter weten in zelf eigen programma’s gaat installeren zonder de ‘risico’s’ te kennen.

* Helpdesk-medewerkers die het zelf ook allemaal niet meer weten. Ga met je vragen of iets wel of niet kan maar eens naar de doorsnee helpdesk: of ze weten het niet, of ze geven tegenstrijdige antwoorden, of ze verschuilen zich achter bureaucratische verdedigingswallen (‘dat ondersteunen we niet’ of ‘dat is hier niet gebruikelijk’ of ‘jammer, maar dat is nu eenmaal zo’).

De derde vraag: Hoeveel tijd bent u per week kwijt door storingen aan computers en andere apparatuur?

Deze vraag heeft betrekking op het kostenaspect en is dan ook voor werkgevers interessant: werkgevers let op! Mensen geven aan dat er per werknemer per week gemiddeld 1 a 1,5 uur ‘verdwijnt’ vanwege storingen aan het apparaat. Als we dit gegeven eens grofweg extrapoleren naar werkend Nederland, dan ‘lekt’ er wekelijks voor miljoenen aan tijd weg. De niet productieve tijd van werknemers kost het bedrijfsleven tientallen miljoenen per week, nog niet meegerekend de psychologische aspecten en schade (stress, toegenomen werkdruk, slechtere sfeer, ruzie e.d.).

De vierde vraag: Wat is volgens u een goede oplossing voor dit probleem?

De respondenten geven aan: * Betere software, niet wat betreft mogelijkheden maar wat betreft stabiliteit. * Management moet zich realiseren dat automatisering geld kost. * Management moet zich goed laten informeren door beheerders, gebruikers en leveranciers en dienen hardere eisen te stellen aan de laatst genoemde groep. * Management moet zuinig zijn op beheerders en helpdesk-medewerkers en dat ook tot uitdrukking brengen in arbeidsvoorwaardelijke zin. * Veel meer aandacht voor degelijke scholing en dat zodanig organiseren dat dat niet “tussen de bedrijven door” gebeurt. * Normale uitleg op het beeldscherm bij storing en niet een één of andere woeste lettercode. * Oprichten van een onafhankelijk instituut dat hard en software objectief beoordeelt op gebruikersvriendelijkheid, bijvoorbeeld d.m.v. certificering. * Afnemers (synoniem voor betalende klanten dan wel opdrachtgevers) zouden zich sterker moeten organiseren. Waarom geen VCA-certificatieplicht opleggen aan met name softwareleveranciers? (een certificaat dat toetst op ‘rijpheid’, gebruikersvriendelijkheid, ondersteuning enz. van software). * Meer praktische handboeken in gewone mensentaal. * Wildgroei aan programma’s beperken. * Terug naar de pen en het papier, onze afhankelijkheid van apparatuur wordt veel te groot. * Mensen leren rustig te blijven wanneer de PC faalt.

* Bij het aanbieden van PC-privé-regeling tegelijkertijd ook PC-cursussen aanbieden.

De vijfde vraag: Kunt u een voorbeeld geven van een situatie die leidde tot computeragressie?

We kunnen hier niet alle boeiende en vaak ook treurige verhalen opsommen, maar veel respondenten kennen ze, de overspannen collega, die half gek wordt van dit probleem. Ook is men zelf vaak het slachtoffer. Wat uit de verhalen bijblijft is dat mensen serieus in de narigheid komen wanneer de computer hen in de steek laat. Met heeft het gevoel te falen, omdat er ‘nee’ aan baas en klant moet worden verkocht, terwijl men weet dat de schuld buiten henzelf ligt. Een gevoel van onrechtvaardigheid ontstaat, omdat baas en klant lang niet altijd begrip voor de zaak hebben: “het is waarschijnlijk toch zijn/haar eigen schuld” of “hij /zij is ook eigenlijk wel erg dom”, of “heb je weer op de verkeerde toetsen gedrukt”. Wanneer klant of baas zo’n houding aannemen, voelt men zich flink in de steek gelaten.

Toch nog een drietal voorbeelden:

“Ik heb vorige week het probleem gehad dat ik een CD wilde branden voor een klant. Ik heb de CD tot 5 keer opnieuw moeten maken omdat bij 98% van de voortgang de opname mislukte. Het heeft mij een duur Microsoft Internet Keyboard gekost. Twee gebalde vuisten gevormd tot één grote gebalde vleesklomp stortten zich met een noodgang midden op het keyboard. Typen was niet meer mogelijk.”

“Op het bedrijf vindt elke maand een periode-afsluiting plaats. Dat betekent dat iedereen de cijfers voor die periode-afsluiting voor een bepaalde datum gereed moet hebben. Natuurlijk komt hier dan de wet van Murphy meteen om de hoek kijken en gaat alles mis. Mensen dreigen de PC uit de raam te gooien, eisen dat er onmiddellijk iemand komt om de zaak op te lossen. Bellen na vijf minuten, waarom er nog niemand is geweest. Op het bedrijf waar ik werkzaam ben, komen ge-irriteerde personen meteen naar de helpdesk en uiten daar hun frustratie.”

“Vlak voor de presentatie van een groot rapport bleken de berekenmethoden van sommige cijfers niet te kloppen. Aan mij werd gevraagd om dat ‘even’ opnieuw te doen. En inderdaad, indien de software goed zou werken zou dat ook niet zo veel werk zijn. Echter, vanwege de steeds vastlopende software moest ik gedurende enkele dagen enorm veel overuren maken (niet goed voor mijn relatie met mijn vriendin) om vervolgens tot de conclusie te komen dat de resulterende cijfers, bij gebrek aan tijd voor controle, nog niet de definitieve konden worden genoemd. Ze bleken uiteindelijk wel te kloppen, maar ik maakte natuurlijk een slechte beurt.”

Conclusies

Toen FNV Bondgenoten aankondigde onderzoek te gaan doen naar TRA, werd dat door veel computergebruikers verwelkomd. Tevens werd er wat ‘lacherig’ over gedaan. Voor wat betreft die laatste reactie is het nog even aardig te memoreren aan de introductie van RSI. Ook toen zijn er veel grappen gemaakt over de ‘muisarm’ Inmiddels weten we dat RSI een gevaarlijke, langdurige ziekte is. Het is op grond van deze uitkomst niet waarschijnlijk dat de ‘lachers’ gelijk zullen krijgen. Dit eerste onderzoek naar TRA levert naar ons idee een aantal opvallende zaken op. Veel mensen hebben lange verhalen geschreven met daarin zeer duidelijke en serieuze feiten. De vraag rijst of TRA een echt probleem is op de werkplek. Welnu, op basis van deze verkenning lijkt dit wel het geval. Zeker in kantoor-omgevingen waar men veelal geheel afhankelijk is geworden van computers en Microsoft, zijn storingen voor mensen die moeten werken met harde deadlines een regelrechte ramp. De beschikbare tijd en de hoeveelheid taken die moeten worden verricht raken uit balans bij frequente storingen. En aangezien er geen of weinig mogelijkheden zijn om zelf iets aan de problematiek te doen loopt de werkdruk in deze situaties geheel uit de hand. Het geeft een zware psychische druk die ook ‘loud en clear’ in de verhalen is opgetekend. En wanneer door deze problemen werknemers klachten krijgen, bestaat het risico dat dit zich vertaalt in langdurig ziekteverzuim. Ook het feit dat mensen een duidelijk idee hebben over de hoeveelheid tijd die verloren gaat aan TRA is opvallend. Uit deze eerste inventarisatie valt op te maken dat TRA een flinke kostenpost kan zijn: veel meer investeringen in goede opleidingen, vooraf nadenken over wat er wordt aangeschaft en of bepaalde programmatuur wel zo nodig is, goede handboeken en meer eisen stellen aan de leverancier lijken in dit verband geen slechte adviezen. Op korte termijn zal dus met name geïnvesteerd moeten worden in de ondersteuning zoals scholing en een goede helpdesk. Daarnaast kan instructie ‘on the job’ een bruikbaar middel zijn om zo goed aan te kunnen sluiten bij het niveau van de gebruiker. Op de lange termijn zullen bedrijven meer eisen moeten stellen aan de gebruiksvriendelijkheid en stabiliteit van programma’s (denk daarbij aan een mogelijke certificering van softwareprogramma’s).

In onderstaande paragraaf geven wij op drie niveaus nog enkele praktische tips die overigens ‘verspreid’ in het rapport aan de orde zijn gekomen. FNV Bondgenoten hoopt met deze eerste verkenning een aanzet te kunnen geven om meer aandacht te krijgen voor het verschijnsel TRA. Het verdient dan ook aanbeveling om een vervolgonderzoek in te stellen naar deze problematiek. Het zou wenselijk zijn wanneer een aantal grote bedrijven over zouden gaan tot het doen van een stevig opgezet kwantitatief onderzoek om onze uitkomsten te bevestigen dan wel te nuanceren.

Tips

Voor de gebruiker:

* Ga na een ‘vastloper’ niet eerst zelf knutselen. Dat blijkt veelal niets op te lossen, veel tijd te kosten en uiteindelijk kom je toch bij de help-desk terecht. * Maak jezelf niet te afhankelijk van computers. Gewoon een pen en papier kunnen vaak uitkomst bieden. Hou die dan ook altijd bij de hand. * Wanneer u storingen heeft of programma’s niet begrijpt, vraag dan ook aan collega’s of zij ook dergelijke problemen ervaren. U zult zien, u bent lang niet de enige. En wanneer er meerdere collega’s zijn, stap dan naar de baas en vraag om scholing. * Hoe druk u het ook heeft, bij nieuwe programma’s, ga altijd naar een cursus die wordt aangeboden. Het komt te vaak voor dat er ‘zwaarwegende zaken’ zijn om een cursus uit te stellen en niet te gaan. Echter, van uitstel komt afstel en u raakt steeds verder achterop. * De spanning kan wel eens hoog oplopen. Bedenk dan dat helpdesk medewerkers ook maar mensen zijn, collega’s die met respect moeten worden behandeld. En oké, een onaardige opmerking maken we allemaal wel eens, maar wees dan zo sportief ook excuus te maken als alles is opgelost. * Laat uw werkgever weten dat wanneer u met nieuwe programmatuur moet werken, er eerst een degelijke cursus moet worden gegeven en spreek een ‘inwerktijd’ af, waarin iedereen kan leren van fouten.

* Blijf niet te lang achter het beeldscherm werken en neem de wettelijk vastgestelde pauzes en rust in acht. Na twee uur beeldschermwerk minstens 10 minuten wat ander gaan doen en maximaal 6 uur beeldschermwerk op een dag (art. 5.3 Arbo besluit). Dit vermindert de kans op het maken van fouten en daardoor een hoop ergernis en ellende.

Voor de ondernemingsraad:

* De aanschaf van nieuwe apparatuur is adviesplichtig op grond van de Wet op de Ondernemingsraad (WOR). De OR of PVT heeft dus ook recht om een stem te hebben bij dergelijke investeringen. Laat de werkgever bijvoorbeeld meerdere offertes opvragen bij verschillende leveranciers. Vraag wellicht een aantal gebruikers een tijd lang verschillende programma’s te testen en te gebruiken. * Stel een gebruikersgroep in die het bedrijf inzicht kunnen geven in hun wensen en problemen. Ook kunnen zij nieuwe programma’s uittesten. * Controleer of dit soort problemen op het werkoverleg binnen het bedrijf aan de orde komen. * Spreek direct over scholing bij de introductie van nieuwe programma’s. Maar ook op een later tijdstip moeten er mogelijkheden zijn voor opfris-cursussen en cursussen voor gevorderden. * Opleidingen moeten niet alleen gericht zijn op het toepassen van de software maar ook op zelf-diagnose en het zelf-oplossend vermogen. Daarnaast is een helpdesk die ook ter plekke leerprocessen ondersteunt (dus training ‘on the job’ verzorgt) een goede aanvulling. * Onderzoek of het management automatiseringsafdelingen beschouwt als ‘afknijp-post’. Directe winsten worden er op deze afdelingen niet gemaakt, wel indirecte en lange termijn winsten. * Kijk of er opvang nodig is voor collega’s die ‘over de rooie’ gaan. Het is nog altijd de taak van de werkgever om te zorgen voor een gezonde en veilige werkplek.

* Kijk of computer-ellende ook in de door de werkgever verplicht te maken Risico-Inventarisatie en Evaluatie (RIE) staat beschreven. Artikel 5.10 Arbo besluit stelt dat ook psychische en fysieke belasting bij beeldschermwerk in de RIE moet staan. En als TRA als probleem binnen het bedrijf speelt, moet het ook benoemd worden.

Voor de werkgever:

* Beoordeel kritisch wie welke programma’s nodig heeft. Moet iedereen over dezelfde programma’s beschikken? * Wees niet te snel met aankoop van programmatuur. Beoordeel kritisch, stel stevige eisen bij leveranciers. Betrek hierbij de ervaringen en wensen van de gebruikers. * Pakketkeuzes moeten niet alleen op basis van commercieel advies maar ook op basis van technisch advies plaatsvinden. * Als opdrachtgever van bedrijfsspecifieke programmatuur moet u hoge eisen stellen aan gebruikersvriendelijkheid en stabiliteit * Het invoeren van nieuwe programmatuur kost een zorgvuldige voorbereiding.

* Investeren in een gedegen ondersteuning (opleidingen, helpdesk e.d.) zal op de lange termijn kosten verlagen.

Bijlage: praktijkverhalen

Case 1:

“Op uw verzoek wil ik als helpdesk medewerker u graag helpen met een aantal antwoorden op uw vragen.

Vraag 1:Welke reacties levert falende apparatuur bij u op?

Gelatenheid.

Vraag 2: Wat is volgens u de belangrijkste oorzaak van deze problemen?

Te hoge werkdruk? Dit is zonder enige twijfel een hoofdreden. In de bedrijfssfeer denk ik dat veel mensen onvoldoende op de hoogte zijn van de softwarepakketten waarmee men werkt. Vaak wordt vanwege prestige- en/of carrièremogelijkheden programma’s op een verkeerde manier gebruikt, waardoor een systeem ontregeld kan worden. Niet opstarten of vastlopen is daarvan wellicht de meest voorkomende storing.

Bij grote bedrijven is het invoeren van policies voor windows-systemen een middel om de gebruiker in zijn mogelijkheden te beperken. Het hebben van policies is voor gebruikers verschrikkelijk frustrerend. Mensen zijn dan ook zeer creatief in het trachten de policies te omzeilen. Veel storingen en de daaruit voortkomende frustraties zijn het gevolg. Gebruikers met weinig of geen policies installeren programma’s op hun systeem, die op hun beurt vaak een conflict veroorzaken met bijvoorbeeld hardware-instellingen of met andere softwarepakketten.

Ook zijn enorm veel mensen zeer nieuwsgierig als het gaat om de hardware instellingen van een PC. Het onnodig hoger zetten van een beeldresolutie is maar een simpel voorbeeld. Ook hier krijgt men regelmatig te maken met het niet goed opstarten van een PC of de irritante gevolgen van het verkeerd instellen van de hardware door een gebruiker of klant.

Opleiding? Kan altijd beter, maar de ontwikkeling in de softwarewereld gaat zo snel, dat het vaak onbegonnen werk is voor gebruikers om diep op de materie in een programma in te gaan. Dit kost uiteraard ook veel tijd, energie en geld.

De kwaliteit van de softwarepakketten? Mijn persoonlijk indruk is, dat deze in het algemeen zeer goed zijn. De bekende afkorting, RTFM, die bij veel helpdesk medewerkers bekend is, mag daar op duiden, lijkt mij (Read The Fuckin’ Manual). Uiteraard wordt dit niet tegen gebruikers of klanten gezegd, maar tijdens het uitwisselen van voorgekomen probleemsituaties komt deze denkwijze vaak voor.

Vraag 3: Hoeveel tijd bent u per week kwijt door storingen aan computers en andere apparatuur ?

Ik houd mij de gehele dag bezig met het registreren en indien mogelijk, het oplossen van problemen. Om mij heen heb ik een hele groep systeembeheerders staan, die samen met mij de problemen trachten op te lossen.

Vraag 4:Wat is volgens u een goede oplossing voor dit probleem?

Dat is heel moeilijk…. De hoge werkdruk, weinig kennis van hard- en software zaken, altijd druk bezig zijn, dus constant moeten presteren…. Mensen zouden meer ontspannen hun werk moeten kunnen doen. Hoe dat dit gerealiseerd moet worden is een andere vraag….

Verder brengt onze gehaaste 24-uurs maatschappij een enorme druk op de gebruiker. Die druk is, gezien onze maatschappij en manier van werken, moeilijk om te buigen. Helaas kan ik u dan ook geen oplossing bieden voor dit probleem.

Vraag 5: Kunt u een voorbeeld geven van een situatie die leidde tot computeragressie?

Dit soort zaken gebeuren op mijn werkplek bijna dagelijks. Een voorbeeld: Op het bedrijf vindt elke maand een periode-afsluiting plaats. Dat betekent dat iedereen de cijfers voor die periode-afsluiting voor een bepaalde datum gereed moet hebben. Natuurlijk komt hier dan de wet van Murphy meteen om de hoek kijken en gaat alles mis. Mensen dreigen de PC uit de raam te gooien, eisen dat er onmiddellijk iemand voorbij komt om de zaak op te lossen. Bellen
na vijf minuten, waarom er nog niemand is geweest. Op het bedrijf waar ik werkzaam ben, komen ge-irriteerde personen meteen naar de helpdesk en uiten daar hun frustratie.

Algemeen:

Veel problemen worden door klanten en gebruikers zelf veroorzaakt. De onkunde om dit op te lossen is groot. De frustratie is er dan ook niet minder om. Grote bedrijven leggen vaak een dusdanige grote druk op hun medewerkers, dat het maken van fouten door gebruikers zeer groot is.

vriendelijke groeten,……..

Case 2:

1. falende apparatuur levert verschillende reacties op afhankelijk van mijn stemming op dat moment en de werkdruk van dat moment. Hoe hoger de werkdruk hoe geïrriteerder mijn reactie. Als ik het relatief rustig heb en een goed humeur is mijn reactie eerder gelaten.
‘s Ochtends wekt het altijd irritatie op. Iedereen logt tegelijk in (op ons landelijk systeem) en dat duurt soms 20 minuten.

2. Belangrijkste oorzaak is volgens mij dat de computers veel meer kunnen dan waar ze voor gebruikt worden. Dat levert extra handelingen op en kost geheugenruimte en vergroot de kans op problemen. Het is beetje te vergelijken met een formule 1 auto die voor woon-werkverkeer gebruikt wordt. Zo’n auto is enorm geavanceerd en ingewikkeld maar voor woon-werkverkeer is een oude Ford waarschijnlijk veel betrouwbaarder. Dat de computers zoveel dingen kunnen zonder dat ze gebruikt worden komt denk ik omdat de gebruikers te weinig betrokken worden bij de ontwikkeling van de programma’s. Het programma waar wij mee werken is in ieder geval niet gebruikersvriendelijk. Daarnaast is het ook iets typisch Nederlands om te denken dat we altijd voorop moeten lopen. Zodra er een nieuw programma is moeten wij het massaal hebben zonder ons af te vragen of we het allemaal wel nodig hebben. 99% van de mensen die straks Windows 2000 gaat kopen (voor veel te veel geld) weet nu nog niet eens wat precies allemaal de mogelijkheden van Windows 3.11 zijn.

3. Het verschilt per week hoeveel tijd we kwijt zijn door computerstoringen. Per persoon meer dan 1 uur per week.

4. Betrek de gebruikers bij het maken van nieuwe software en ga eerst eens goed na of het echt wel nodig is dat er een nieuw systeem komt. Maak het systeem niet moeilijker dan noodzakelijk is. Laat het systeem eerst testen door gebruikers voordat je het invoert. Maak bijvoorbeeld een soort bouwpakket en geef de werknemers alleen de programma’s die ze gebruiken. Dus de typiste alleen een tekstverwerker en een mail-programma en de ontwerpafdeling het tekenprogramma en de directie de software die nodig is voor management rapportages. Dat voorkomt ook dat iedereen maar wat gaat proberen en mogelijk verprutsen in programma’s waar ze feitelijk niks te zoeken hebben.

5. Er zijn mensen die, uit frustratie en onmacht, ontslag hebben genomen na de invoering van het nieuwe computersysteem. Het is geen voorbeeld van computeragressie maar daarom niet minder triest dat het gebeurt.

succes met jullie onderzoek!!!

Case 3:

1. Soms word ik enorm boos als de PC me in de steek laat (vast lopen e.d.). Gebeurt het meerdere malen achtereen komt de behoefte naar boven om het ding uit het raam te gooien.

2. a. Grootste oorzaak is het totaal vastlopen van software onder Windows. De PC is totaal onbruikbaar en moet helemaal opnieuw gestart worden en daaraan voorafgaand vaak het volledig afbreken door middel van Ctrl+Alt+Del en soms zelfs de stroom uitschakelen omdat niets meer wil. Daarna volgt dan de ellenlange Check Disk enzovoort. b. Een volgende oorzaak is bij sommige soft/hardware het zo moeizaam installeren en activeren. c. Automatiseringsafdelingen van bedrijven zijn vaak onderbezet.

d. Plug en Play bestaat lang niet altijd. Plug gaat goed, maar waarom Play het niet doet blijft regelmatig de vraag. Hulp van ervaringsdeskundige is dan nodig; deze is lang niet altijd voorhanden.

3. Gemiddeld ca 2-3 uur per week (ik werk meestal ca 40 uur per week achter de PC).

4. a. Doorbreken van het monopoly van Microsoft. b. Installatie procedures van Hard- en Software toegankelijker maken. Betere instructies. Vaak moet je opties aanklikken, waarvan je de functie nog niet weet.

c. Waarom het systeem vastloopt is altijd de vraag. Ondefinieerbare codes zegt een gebruiker niets. Een opmerking van “Raadpleeg uw leverancier” is bull shit.

5. Het meerdere malen vastlopen zonder duidelijke reden.

Vriendelijke groet, ……..

Case 4:

1. Mijn reactie is dat ik ga vloeken.

2. Ik denk dat de mensen te snel verder willen gaan met dingen en dat de
computer dat niet aan kan.

3. 2 uur.

4. Rustiger aan computeren.

5. Je moet snel en je wil nog even iets doen en dan loopt de computer vast.

Case 5:

1. Gelatenheid, woede en stress.

2. Onvoldoende ondersteuning, onvoldoende opleidingsfaciliteiten, geen gebruikershandleidingen, kwaliteit softwarepakketten en te hoge werkdruk.

3. 1 tot 5 uur per week.

4. Onderkenning van het probleem door werkgever en (laten) “schakelen” van ondersteunende (verantwoordelijke) afdeling door of zelf serieus dit op te pakken, dan wel budget vrij te maken voor oplossing extern.

5. Probleem rond crashende laptops werd niet serieus genomen; kwam lang (enkele maanden!) geen oplossing, waardoor ik als gebruiker een label meekreeg dat er bij mij altijd PC-problemen zijn en dat terwijl het maar om één steeds niet opgelost probleem ging. Later blijkt dat ik niet de enige ben en schijnbaar het probleem ligt bij de netwerkserver in combinatie met conflicterende software. Tussentijds wel een onzalige aanvaring gehad met de manager van facilitair bedrijf (ondersteunende afdeling): eerst aan telefoon enkele malen afgesnauwd en later ten overstaan van collega’s op de afdeling; dit laatste was voor mij de druppel. Wanneer het in deze firma schijnbaar normaal is voor een manager zich zo te gedragen naar collega’s, wil ik daar niet blijven werken. Ik heb hierop dan ook gereageerd met het verzamelen van mijn persoonlijke zaken en heb met de opmerking dat ze voor mij plek maar een andere idioot moesten zoeken. Door eigen manager later in de auto onderweg naar huis gebeld, met verzoek alsjeblieft terug te komen; “we willen je niet kwijt”. Dit voorval heeft, blijkt inmiddels, toch een
behoorlijk stempel gedrukt en heeft er voor gezorgd dat de arbeidsverhouding bepaald niet optimaal meer is.

Met vriendelijke groet, …………