Persbericht 20 maart 2000
Laatste update 13 mei 2000 Computer-agressie lijkt een serieus probleem in Nederland. Falende apparatuur levert veel stress op, verhoogt de werkdruk, verpest de werksfeer en kost miljoenen aan tijd en geld. Af en toe worden mensen ronduit agressief en gaan smijten met toetsenbord of ze schoppen het kopieerapparaat. Ernstiger is nog dat helpdesk medewerkers en systeembeheerders agressief worden benaderd. Veelal verbaal, maar voor de sfeer op het werk is het funest. Een veel genoemde klacht is ook onbegrip van klant of baas als een deadline niet wordt gehaald door een storing. In het onderzoek is gevraagd hoeveel tijd iemand gemiddeld kwijt is door storingen. Dat is 1 tot 1,5 uur per week. Dat betekent dat er iedere week voor miljoenen aan tijd en geld weglekt uit bedrijven.
Eind januari startte FNV Bondgenoten een verkennend onderzoek naar TRA (Technology Related Anger), in gewoon Nederlands computer-agressie. Ruim 100 reacties kwamen binnen op een speciaal ingesteld e-mailadres. De antwoorden geven een goed beeld van de problemen en mogelijke oplossingen. Tweederde van de respondenten gaf aan dat de software niet deugt. Er zitten veel programma’s op computers die voor de gebruiker geen nut hebben maar die wel voor storingen zorgen. Maar ook aan de stabiliteit en gebruikersvriendelijkheid van de software kan veel verbeterd worden. Daarnaast is er te weinig tijd en aandacht voor een cursus om ook te leren omgaan met de apparatuur. Een reactie uit het onderzoek: “Het komt nog steeds voor dat er een PC op een bureau wordt geknald met als enige hulpfunctie ‘Succes ermee’. Tijd om ermee te leren werken is er gewoonweg niet”.
Ook worden werkgevers berispt; volgens de respondenten is er te weinig aandacht voor een goede automatiseringsafdeling binnen bedrijven. Systeembeheerders en helpdesk medewerkers zijn nu eenmaal niet winstgevend voor een bedrijf. Er wordt te weinig nagedacht over de softwarepakketten die worden aangeschaft. Programma’s worden niet getest vooraf of ‘bijten’ elkaar. Bedrijven nemen met gebrekkige kwaliteit van software genoegen en stellen vreemd genoeg nauwelijks eisen aan de kwaliteit. Bestuurder IT-ET van FNV Bondgenoten, Saskia Lieon: “Het is natuurlijk een illusie om te denken dat je het zo goed kan regelen dat er geen storingen meer zijn. Dat is ook niet onze inzet. Op korte termijn zal er meer geïnvesteerd moeten worden in ondersteuning zoals cursussen, helpdesk medewerkers en goede handboeken. Op de langere termijn moeten we streven naar kwalitatief betere software”.
FNV Bondgenoten zou graag een vervolg geven aan deze eerste inventarisatie, Saskia Lieon: “Zo’n 40 procent van de respondenten zijn IT-specialisten. Zij komen met een aardige analyse van de oorzaken van TRA en geven ook mogelijke oplossingen aan. Als bond zouden wij graag zien dat er een kwantitatief onderzoek wordt gedaan om te kijken hoe groot het probleem van computer-agressie nu daadwerkelijk in Nederland is. Dan denk ik aan een onderzoek bij een groot bedrijf waar veel met computers wordt gewerkt, bijvoorbeeld een bank of verzekeraar of een IT-bedrijf”.
Het volledige rapport is te vinden op deze site en op www.ict.fnv.nl